培训目的 ：

强化服务人员的服务心态，训练服务人员的专业化的仪容，表情和仪态，以及在真实服务场景下提供优质服务的语言行为技能与技巧，让每一个服务人员都成为团体的代言人，让每个客户都留下来成为朋友。

培训对象：

  服务接待人员及其管理人员。

授课模式 ：

讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。

课程内容
  ☆ 服务的意识与心态
    ●“世界上没有一个人不在为他人服务”
    ● 服务礼仪要表达的精髓是什么
    ●工作身份的角色确认
    ●热情服务的三种方式
    ●优质服务的构成
  ☆ 服务业人员应具备的职业素养
    ●亲和力——微笑的重要性
      微笑的原则
      微笑训练
    ●舒心的问候——洞察客人的状况
      主动积极
      语言简洁
      正确的体态与称谓
    ● 雅洁的仪表
    ● 得体的语言——何为得体？
    ● 服务用语训练
    ● 诚恳的态度——真诚
      明朗
      善意
      智慧
  ☆ 简洁素雅的仪容仪表
    ● 服务人员仪容的风格要求
    ● 妆容的尺度
    ● 错误的发式
    ● 首饰佩带的要求与禁忌
    ● 女士着装禁忌
    ● 男士着装禁忌
  ☆ 服务人员仪态礼仪训练
    ●维护良好的职业形象
    ●服务站姿训练
    ●端庄坐姿训练
    ●优雅行姿与蹲姿训练
    ●引位规范训练
    ●手位指引训练
    ●传接递送物品训练
  ☆ 行礼训练
    ●鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境
    ●优雅示意礼仪
    ●助臂礼仪
    ●路遇的礼仪
  ☆ 问候礼仪
    ●称谓礼仪
    ●怎样问候
    ●应答礼仪
    ●如何做到敬人而谦己
    ●语言禁忌
  ☆ 名片礼仪
  ☆ 握手礼仪
  ☆ 介绍礼仪
  ☆电话礼仪
  ☆ 声音也是形象的一部分——服务人员的声音要求以及音高、语速、语调的训练
  ☆ 完美迎送
    ● 迎宾员的位置
    ● 电梯礼仪
    ● 路行礼仪
    ● 乘车礼仪
    ● 目光礼仪
  ☆内在心性的要求与修炼
    ●控制不良的言行与情绪
    ●健康的个人形象与团体形象
  ☆ 热情的尺度
    ● 保持空间距离
    ● 在顾客视线之内
    ● 有求必应，有问必答，不盲目承诺，不推委
  ☆服务人员的语言艺术
    ● 目光的优雅空间
    ● 服务用语要求与情境模拟训练
    ● 保持“3A”心态
    ● 避免“中国式的关心”
    ● 学会赞美
    ● 赏个好头衔
    ● “留白”艺术
    ● 道歉的艺术
    ● 说“不”的技巧
    ● 服务中询问技巧
    ● 保持心灵的距离
  ☆ 机智面对纷争与危机
    ● 投诉的处理程序
    ● 投诉处理的技巧
    ● 失败的投诉处理案例分析