培训对象：

  一线客户服务与销售人员、窗口服务行业

培训收益：

  1.帮助一线客服人员正确认识客户服务工作；健全服务意识、明确客户服务的重要性。
  2.帮助客户服务人员了解好心态在客户服务工作中的作用，并指导客服人员调整心态。
  3.指导客服如何处理客户不满，学会正确与客户沟通。
  4.掌握标准服务礼仪，树立良好的企业形象。

培训时间：

  1天

培训方式：

  理论讲解 案例分享、互动练习

课程大纲：
  第一部分、认识客户服务健全服务意识
    一、客户服务的真正意义
      1. 发现工作的快乐所在
      2. 发现并满足客户的需求
      3. 顾客是如何从一线客服处流失的？
      4. 为什么要努力让顾客满意？
      5. 如何平息顾客的不满

    二、一线客服人员的心态修炼
      1. 心态对行为的影响
      2. 一线客服必须具备的三大心态
      3. 一线客服如何培养自我好心态

  第二部分、掌握一线服务礼仪
    一、认识服务礼仪
      1. 礼仪、服务礼仪的含义
      2. 优秀服务礼仪的作用
      3. 做好一线服务礼仪的三大原则

    二、塑造良好的服务形象
      1.女性客服形象
      2.男性客服形象

    三、客户服务行为举止礼仪
      1.男、女标准站姿
      2.男、女标准坐姿
      3.男、女标准蹲姿
      4.工作区的正确行姿
      5.迎接鞠躬礼
      6.手势礼仪——递接物品与材料、指示
      7.与顾客交流时眼神礼仪
      8.微笑礼仪

    四、顾客接待礼仪
      1.如何正确迎接顾客
      2.倒水礼仪
      3.与客户的沟通礼仪

    五、常用社交礼仪
      1. 握手礼仪
      2. 介绍礼仪
      3. 名片礼仪

    六、全景模拟演练（小组为单位）