课程介绍：

当今的市场上卖家多于买家，任何一家企业都不是唯一的卖主，而顾客的选择余地却是越来越广阔。今天的服务比以往任何时候都难，难就难在，顾客要求的更多，对您的期望也更多。如果您的服务没有满足他们的要求和期望，他们就会另寻他家。今天是一个服务不能错，错一次就换人的时代。所以，当今的企业无论大小，产品服务无论简单或复杂，优质的顾客服务已经成为它参与竞争的有效法宝。

本课程可以帮助您掌握，在竞争日益激烈的服务领域中，获得长久竞争优势的技能与方法。

授课时间：

  一天

授课方式：

  以讲授为主、互动交流、案例分析和课堂练习

授课对象：

  企业管理者、营销人员和客户服务的人员

授课提纲：
  模块（一）认知客户服务
    1、企业在市场中走过的四步历程
    2、企业展开竞争的四个领域
    3、企业在竞争中产生平衡
    4、服务品牌的牢固树立
    5、优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

  模块（二）树立新的服务理念
    1、服务从心开始
    2、服务的黄金法则
    3、1%的服务理念
    4、三种不同的服务态度
    5、对顾客要抱有一颗感恩的心
    6、顾客服务永远要饱有激情
    7、做让顾客感动的服务
    8、顾客服务八大铁律

  模块（三）增强顾客满意
    1、顾客满意的定义
    2、顾客满意的公式
    3、顾客是价值最大化的追求者
    4、顾客感受服务质量的五种因素

  模块（四）营销服务人员的职业化塑造
    1、服务人员的职业形象
    2、服务人员的品格素养

  模块（五）营销服务人员优雅的举止
    1、常用手势
    2、站立姿势
    3、行进姿势
    4、坐姿
    5、蹲姿
    6、致意
    7、欠身
    8、鞠躬

  模块（六）营销服务人员的表情神态
    1、要有一双会说话的眼睛
    2、用你的眼神与顾客沟通
    3、微笑的魅力
    4、微笑的基本方法

  模块（七）树立服务品牌，注重服务细节
    1、服务由细节构成
    2、注重细节可满足顾客的潜在的需求
    3、细节见证品质
    4、注重细节的方法

  模块（八）营销服务人员服务细节规范训练
    1、要做得超过顾客的期望值
    2、永远别说“这不是我的错”
    3、养成彻底负责的精神
    4、莫让不良的情绪滚雪球
    5、要有强烈的责任意识

  模块（九）优质服务自我评估
    1、你对顾客的看法
    2、优质服务的自我评估
    3、服务人员应这样开始自己的一天
    4、优质服务信条